Можно ли использовать в системе процессные сделки

1С:ERP Управление предприятием 2. Процессные сделки

В продолжении рассказа о CRM подсистеме 1С:ERP Управление предприятием 2 я хочу рассказать, как в этой программе можно организовать работу по сделке с клиентом в виде бизнес-процесса, который последовательно расставляет задачи исполнителям, то есть ERP приобретает черты WorkFlow системы.

В материале, который рассказывает о создании новых сделок, я вкратце коснулся видов сделок. Также я упомянул, что существуют так называемые процессные сделки: сделки, для которых определена некая последовательность этапов выполнения. Эти этапы можно считать:

  1. Ключевыми точками на пути прохождения сделки.
  2. Задачами конкретным исполнителям, которые отвечают за эти этапы.

Второй вариант можно «идеологически» развить: хорошо бы, чтобы в программе автоматически генерировались такие задачи, чтобы:

а. Исполнители оперативно знали, что требуется их работа по сделке,

б. Можно было определить, на ком «застряла» конкретная сделка,

в. Можно было определить, сколько задач выполняет каждый исполнитель,

г. Можно было бы привязать к выполненной задаче некий документ, созданный в программе, который нужен на данном этапе, для того чтобы можно было оперативно ознакомиться с результатами выполнения задачи (например, этап подготовки коммерческого предложения неплохо было бы снабдить коммерческим предложением, оформленным в программе).

Все это сделать теперь возможно типовыми средствами в 1С:ERP Управление предприятием 2. Для этого существует возможность указать для вида сделки — тип сделки «Типовая продажа». После того как Вы запишете такую сделку, в программе будет автоматически запущен встроенный бизнес-процесс исполнения сделки. Из сделки будет доступна карта бизнес-процесса, в которой указаны задачи, которые должны быть исполнены (были уже исполнены), текущий исполнитель. Открыв задачу, можно получить доступ к документу, который прикреплен к задаче.

Маршрут выполнения типовой продажи следующий (карта бизнес-процесса из ERP):

Бизнес-процесс продажи, часть 1

Бизнес-процесс продажи, часть 2

Задачи данного бизнес-процесса имеют следующее назначение:

  1. Отражение первичного контакта (внесение информации из запроса клиента),
  2. Квалификация клиента (внесение карточки нового клиента, проработка условий продажи/соглашения с клиентом и пр.),
  3. Подготовка коммерческого предложения (внести в систему документ коммерческого предложения на основании сделки и сформированных условий продажи),
  4. Подготовить презентацию (презентовать предложение клиенту),
  5. Согласовать условия продажи (уточнение коммерческого предложения по итогам его рассмотрения клиентом),
  6. Сформировать заказ (внесение в систему документа заказа клиента, занести карточку контрагента),
  7. Подтвердить обязательства (нужно дождаться аванса, произвести отгрузку товара по сделке, выполнить оговоренные работы),
  8. Проконтролировать выполнение обязательств (дождаться оплаты оставшейся части долга по сделке, закрыть заказ),
  9. Зафиксировать результаты выигранной сделки (указать в сделке, что она выиграна, написать какие-то комментарии).

Параллельно с основным процессом идет ветка проигрыша сделки — ситуации, когда клиент отказался приобрести у Вас товар или услугу. Переход на эту ветку возможен из любой задачи основной ветки, в случае если пользователь укажет, что сделка проиграна.

В рамках каждой задачи предусмотрены обязательные действия, которые должны быть выполнены пользователем в системе для того, чтобы можно было отметить задачу выполненной. Например, для задачи «Подготовка коммерческого предложения» обязательным является оформление документа коммерческого предложения в системе.

У этого подхода есть один недостаток: типовая продажа редко бывает у всех абсолютно одинаковой. Поэтому, скорее всего, предложенный в типовой конфигурации 1С:ERP бизнес-процесс прохождения сделки потребуется модифицировать — добавив в него какие-то дополнительные задачи, или разбив типовые задачи на подзадачи и т.д. С точки зрения 1С (насколько я помню из одного обсуждения на партнерской конференции) это не считается серьезным изменением типовой конфигурации, то есть типовая продажа предложена как некий шаблон, который можно кастомизировать по своему вкусу. Эта кастомизация достаточно проста — из своего опыта внесение изменений в процесс, так чтобы он предусматривал задачи по разработке конструкторской документации, формирование плановой сметы закупок по проекту, выделение этапов внутреннего согласования сделки в рамках единого бизнес-процесса продажи и пр. у меня заняло около одной недели — вместе с тестированием. Обновления конфигурации также не требовали длительного вмешательства программиста — из обновления исключались некоторые объекты.

Я планирую записать отдельный видеоролик для того, чтобы показать, как выглядит работа с бизнес-процессом типовой продажи. Ссылку помещу в эту заметку.

Источник

Сделки в программе 1С Управление торговлей 11.2

Сделки в программе 1С Управление торговлей версия 11.2 являются частью системы CRM -взаимодействия с нашими клиентами.

Для того, чтобы начать использовать такой механизм, необходимо в разделе «Нормативно-справочная информация и администрирование» в «настройке разделов», в «CRM и маркетинг» в группе «CRM» включить соответствующую опцию «Использовать сделки с клиентами».

Читайте также:  Можно ли использовать два блока питания для компьютера

Также можно установить флаг «Управление сделками». Тогда мы сможем дополнительно определять различные этапы, такие как первый звонок, встреча, коммерческое предложение, отгрузка либо согласование условий, и в дальнейшем анализировать данные этапы сделок, а точнее – прохождение сделок по этапам в разрезе каждого менеджера и строить по нему воронку продаж, а также – строить воронку продаж в целом по компании.

Также в настройке можно определить флаги «Роли контактных лиц», «Роли участников сделок», необходимо или нет «Фиксировать первичный интерес», и, в зависимости от этих флагов, нам в дальнейшем при настройке и при работе со сделками станут доступны соответствующие опции.

Например, «Роли контактных лиц» и «Роли участников сделок и проектов» позволят нам определять окружение сделки, и в дальнейшем, если нам потребуется проанализировать, какие же лица участвовали в этой сделке, влияли на процесс принятия решений, мы сможем получить такую информацию.

Опция «Фиксировать первичный спрос» позволяет нам зарегистрировать в программе 1С Управление торговлей (УТ 11) 11.2, какой номенклатурой, в каком количестве интересовался наш клиент, что мы смогли или не смогли удовлетворить из его потребностей, и, в дальнейшем уже, на основании этой информации принимать управленческие решения.

В разделе «CRM и маркетинг», в группе «Настройки и справочники» нам доступны несколько справочников по настройке самих сделок. Один из них – это «Этапы процессов продаж». Разработчики заложили в программе 1С Управление торговлей 11 несколько этапов продаж – сейчас они выведены у меня на экране. И мы можем воспользоваться данными этапами, либо добавить свои этапы, для того чтобы разбить нашу воронку продаж на какие-то дополнительные шаги и составляющие части.

Следующий справочник, который нам доступен, — это «Причины проигрыша сделок». Если мы анализируем такую информацию, то в данном справочнике настраиваются, заполняются причины. Например: разработчик программы 1С Управление торговлей заложил типовую причину «проигрыш конкуренту». Мы можем ввести здесь свои значения, задать их подробное описание и впоследствии менеджеры продаж в своей работе будут пользоваться данным справочником — при закрытии сделки будут указывать причины ее проигрыша.

«Причины неудовлетворения первичного спроса» — данный справочник пока пустой. Можно создать здесь свои значения, по каким причинам мы можем не удовлетворить спрос нашего покупателя.

Также два справочника: «Роли партнеров в сделках и проектах». Разработчик здесь создал уже два элемента – это «Клиент» и «Конкурент». Мы можем аналогичным образом задать свои дополнительные параметры.

И «Роль контактного лица партнера в сделках и проектах» — мы определяем, какие же лица, с кем мы контактировали. Например, пусть это будет ЛПР (лицо, принимающее решение), участвует в наших сделках.

И, собственно, справочник «Виды сделок». В данном справочнике определяются те виды сделок, которые используют наши менеджеры продаж в своей работе. По команде «Создать» мы можем определить соответственно виды сделок.

В нижней части карточки «Сделки» у нас доступны два флага. «Использование разрешено» — если данный флаг установлен, то менеджеры смогут выбирать, использовать данную сделку в своей работе. И флаг «Фиксировать первичный спрос» — если по данной сделке мы его фиксируем. Установив такой флаг, у нас в сделке будет открываться соответствующая вкладка, где мы можем указывать первичный спрос нашего партнера.

В верхней части указывается наименование сделки. И самое главное, что нам необходимо определить, это – тип сделки. Программа 1С Управление торговлей (УТ 11) 11.2 поддерживает три типа сделок.

Первая – «Прочие непроцессные сделки». Данные сделки не подразумевают процесса управления и предназначены только для фиксации самого факта сделки и ее результата в момент закрытия.

«Сделки с ручным переходам по этапам». Если выбрать данный тип сделки, то нам становится доступна вкладка «Этапы процесса», где мы как раз можем из соответствующего справочника подобрать в определенной последовательности те этапы, которые необходимо будет пройти менеджеру по продажам в процессе совершения данной сделки. Например, это может быть: «Первичный контакт», «Квалификация клиента» и так далее. Сейчас у нас в программе 1С Управление торговлей (УТ 11) 11.2 заведены этапы сделки, которые определил разработчик. Ранее я показывал, как мы можем создать их самостоятельно.

Следующий тип сделки — это «Типовая продажа». Данный тип сделки является предопределенным, его определил разработчик в процессе написания конфигурации 1С Управление торговлей (УТ 11) 11.2. Данный тип сделки будет нам доступен только в том случае, если мы в разделе «Нормативно-справочная информация и администрирование», в «Настройке параметров системы» установили флаг «Использовать бизнес-процессы и задачи».

Такая сделка типовая продажа уже содержит определенный набор этапов процессов продажи, и в самой программе 1С Управление торговлей (УТ 11) 11.2 определен бизнес-процесс перехода с одного этапа на другой в процессе прохождении сделки.

Читайте также:  Можно ли использовать бонд при на

Если у менеджера есть соответствующие полномочия, доступные ему в «Настройке ролей и прав», то в любой момент такой менеджер может перевести сделку из управляемой «Бизнес-процессы» в управляемую «Ручную сделку», то есть аналог сделки с ручным переходом по этапам. Обратный переход невозможен. Только в одну сторону – с типовой продажи на сделку с ручным переходом по этапам.

Сейчас я создал сделку с типом сделки «Типовая продажа». Наименование ее заполнилось также «по умолчанию». Такую сделку можно записать и закрыть.

Установим предварительно флаги: «Использование разрешено» и «Фиксировать первичный спрос». И уже такую сделку запишем. Теперь у нас в программе 1С Управление торговлей версия 11.2 создан первый вид сделки, который мы уже можем использовать в своем процессе продажи.

Таким образом, производится настройка видов сделок в программе 1С Управление торговлей версия 11.2

Источник

Управление отношениями с клиентами | 1С:Управление торговлей 8

Управление отношениями с клиентами, известное также как CRM или Customer Relationship Management, является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.

CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте:

  • как клиент отреагировал на деловое предложение;
  • доволен ли он качеством обслуживания;
  • меняются ли его предпочтения со временем;
  • насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства;
  • сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.

Для управления отношениями с клиентами программа предлагает следующие возможности:

  • регламентировать предварительные процессы продаж, происходящие до момента оформления конкретных документов продажи;
  • регистрировать контакты с новыми партнерами;
  • планировать события и получать напоминания по ним;
  • хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
  • управлять процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом);
  • анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
  • регистрировать и оперативно отрабатывать претензии клиентов;
  • анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами.

Сделки с клиентами

Для решения задач, связанных с повышением качества оперативной работы отдела продаж, предусмотрены сделки с клиентами. Использование сделок позволяет зарегистрировать все этапы работы с клиентом (этапы процесса продаж), начиная с момента регистрации потенциального клиента до момента отгрузки товаров клиенту (успешное завершение сделки).

Прохождение каждого этапа процесса продаж может жестко контролироваться используемым бизнес- процессом, менеджером или вообще не контролироваться. Контроль этапов процесса продаж определяется типом сделки:

  • типовая продажа — позволяет контролировать каждый этап процесса продажи. Например, менеджер не сможет перейти на этап формирования предложений клиенту, если он не классифицировал клиента, то есть не определил условия продажи, по которым будет осуществляться продажа товаров клиенту;
  • сделки с ручным переходом по этапам — отсутствует жесткий контроль прохождения каждого этапа бизнес-процесса. Менеджер может переходить с одного этапа на другой, пропуская какой –либо из этапов;
  • прочие непроцессные сделки — позволяет использовать сделки с клиентами без регистрации этапов процесса продажи. Такие сделки обычно используются для регистрации выполняемых задач и взаимодействий в рамках долгосрочных проектов.

На одном торговом предприятии можно использовать различные варианты процессов продаж.

Сделка с клиентом — гибкий инструмент программы, в рамках которого предоставляются следующие возможности:

  • просмотр списка документов по сделке;
  • регистрация коммерческих предложений;
  • регистрация условий продажи;
  • формирование заказов поставщику;
  • составление плана работ по сделке;
  • регистрация взаимодействий.

Отражение результатов сделки с клиентом осуществляется при помощи соответствующих статусов. Предусмотрена возможность проанализировать, какое количество сделок выиграно, проиграно или находится в работе.

В основе методики учета сделок лежит подход к организации продаж под названием «воронка продаж» — позволяет проанализировать, на каких этапах чаще всего происходит проигрыш сделки.

Взаимодействия с клиентами

Основной целью обработки и хранения информации о взаимодействии с партнерами является возможность налаживать устойчивые внешние связи  с клиентами, не зависящие от внутренних проблем компании.

При работе с клиентами можно вести учет по следующим взаимодействиям:

  • встреча — позволяет запланировать встречу, либо отразить результат встречи;
  • запланированное взаимодействие — позволяет запланировать взаимодействие с клиентом;
  • телефонный звонок — позволяет зафиксировать исходящие и входящие звонки клиентов;
  • электронное письмо — позволяет вести электронную переписку с клиентами. Пользователь может вести электронную переписку непосредственно в почтовой программе, установленной на его компьютере. Предусмотрен обмен контактной информацией между информационной базой и почтовой программой.

В рамках работы с одним клиентом можно зарегистрировать цепочку взаимодействий. Для участника взаимодействия может быть определена текстовая информация (представление, контактные данные: телефон, e-mail и т. п.) и ссылка на контакт, хранимый в программе.

Контактами являются партнеры, контактные лица партнеров и физические лица, пользователи. Контакты могут быть доопределены (проставлены ссылки в строках участников, содержащих только текстовую информацию) в произвольный момент работы с взаимодействием.

Управление взаимодействиями осуществляется при помощи статусов, использование которых позволяет управлять актуальностью данных, отсекая отложенные или отработанные взаимодействия.

Для удобства работы с клиентом в списке взаимодействий можно установить пользователя в качестве ответственного и группировку по предметам. В этом случае все сообщения в списке взаимодействий будут сгруппированы в соответствии с цепочкой тех взаимодействий, которые были оформлены с клиентом.

Информация по взаимодействиям с клиентами может быть использована для:

  • создания нового контакта (партнеры, контактные лица, физические лица);
  • регистрации претензии клиента;
  • формирования сделки с клиентом;
  • создания нового взаимодействия с клиентом.

Предусмотрена возможность проанализировать список неотработанных взаимодействий  с клиентами.

Регистрация нового партнера

Программа наделена сервисом, использование которого позволяет вести учет по партнерам. Для быстрой регистрации информации о новом партнере (клиенте, поставщике, конкуренте, перевозчике) можно использовать универсальный инструмент — Помощник регистрации нового партнера, использование которого позволяет зарегистрировать:

Читайте также:  Можно ли использовать просроченную кашу

  • контактную информацию о самом клиенте (адреса, телефоны, адреса электронной почты);
  • его контактных лиц;
  • сведения о юридическом лице клиента;
  • данные банковского счета, если они известны;
  • произвольные сведения.

При регистрации нового клиента автоматически контролируется наличие «дублей» клиентов в соответствии с введенной для клиента информацией (наименование, ИНН, телефон, адрес электронной почты и т. д.).

Предусмотрена возможность ввода информации о новом партнере без использования помощника и контроля дублирующей информации.

Ввод информации о новом партнере

Программа наделена сервисом, обеспечивающим возможность автоматического заполнения реквизитов контрагента сведениями, содержащимися в ЕГРЮЛ/ЕГРИП. При наличии соответствующей информации в ЕГРЮЛ для юридического лица будут заполнены:

  • КПП;
  • краткое и полное наименование;
  • юридический адрес;
  • телефон.

Для проверки корректности ввода контрагента по указанному ИНН и КПП на основании данных ЕГРН предусмотрен веб-сервис, доступный всем пользователям фирмы «1С».

Сервис проверки контрагентов предназначен для целей заблаговременного выявления:

  • ошибок в данных, сдаваемых в налоговые органы (отчеты с некорректно введенными контрагентами не будут приняты ФНС);
  • «недобросовестных» контрагентов.

Централизованное управление закупками

Поддерживается ведение взаимосвязи между партнерами — можно ввести информацию обо всех известных деловых связях партнера и его контактных лицах.

В программе можно зарегистрировать следующие виды связей партнеров:

  • взаимосвязи между самими партнерами — применяются для проведения анализа окружения при заключении сделки с клиентом. Наличие связей может повлиять на успешное завершение сделки с клиентом;
  • взаимосвязи между физическими лицами (контактными лицами партнеров) — позволит лучше понять, к кому из знакомых можно обратиться, чтобы повлиять на ход сделки.

Условия работы с клиентами

Для отражения условий продаж, которые будут использоваться и контролироваться при работе с клиентами, предусмотрены соглашения с клиентами, использование которых позволяет:

  • определить график оплаты (предоплата, кредит);
  • определить порядок оплаты;
  • указать вид цены, срок поставки товаров;
  • уточнить информацию по ценам на товары;
  • указать скидки (наценки) по этому соглашению.

Соглашения используются  при ведении оптовых, комиссионных продаж.

Основная задача фиксации условий продаж в соглашении — это автоматический контроль их соблюдения при продаже товара. Соблюдение условий продаж контролируется в момент проведения документов продажи, оформленных с указанием соответствующего соглашения.

При регистрации условий продажи можно оформить следующие типы соглашений с клиентами:

  • типовое соглашение — позволяет зарегистрировать типовые условия продажи, которые используются при продаже товаров клиенту. Типовые соглашения могут быть применимы к определенному сегменту партнеров (оптовые покупатели, дилеры и др.);
  • индивидуальное соглашение — позволяет зарегистрировать индивидуальные условия работы с клиентом. Индивидуальное соглашение формируется на основании данных типового соглашения с клиентом.

Процесс создания и утверждения соглашений осуществляется через использование статусов.

В рамках соглашения с клиентами определяется необходимость использования договоров при оформлении первичных документов — позволяет вести учет по договорам (в этом случае порядок расчетов и порядок оплаты определяются в договоре).

Регистрация и отработка претензий клиентов

Программа позволяет регистрировать претензии клиентов и отражать конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами.

Работа с претензиями сопряжена с выполнением следующих задач:

  • фиксация причин появления претензии или конфликтных ситуаций;
  • регистрация претензий;
  • регистрация и анализ взаимодействий, связанных с работой по претензии клиента;
  • составление отдельного плана расследования по причинам возникновения претензий;
  • отработка претензий;
  • фиксация результатов;
  • анализ претензий.

Процесс работы с претензиями

При оформлении претензий клиентов можно отразить следующую информацию:

  • клиента, который предъявил претензию;
  • подразделение или сотрудника, виновного в возникновении претензии;
  • суть и причину возникновения претензии;
  • результат отработки претензии. Для этой возможности предусмотрены соответствующие статусы.

Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера (поставщика, конкурента и т. д.). Для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы. В процессе работы над претензией можно регистрировать все взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами, участвующими в процессе отработки претензий.

Регистрация взаимодействий с клиентом по отработке претензии

По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензий. В плане можно указать, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией. Информация о мероприятиях, которые должны быть проведены в рамках отработки претензии, заполняется в виде задач плана проекта.

Предусмотрена возможность регистрации претензии самим клиентом, работающим в режиме самообслуживания. Управление претензиями осуществляется при помощи соответствующих статусов, использование которых позволяет зарегистрировать результаты отработки претензии.

Для проведения комплексного анализа претензий и конфликтных ситуаций предусмотрены разнообразные аналитические отчеты:

  • динамика регистрации претензий клиентов — позволяет получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий, узнать, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий, сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых возникли претензии у клиентов;

Динамика регистрации претензий клиентов

  • статистика удовлетворения претензий — позволяет проанализировать статистику по проценту удовлетворения претензий в разрезе причин их возникновения;
  • структура возникновения претензий клиентов — позволяет проанализировать, в каком из подразделений зарегистрировано наибольшее количество претензий и по каким причинам зарегистрированы эти претензии.

Анализ эффективности работы менеджера с клиентами

Для анализа и сравнения эффективности работы менеджеров с клиентами предусмотрен инструмент — Сравнительный анализ показателей работы менеджеров, использование которого позволяет получить данные по различным показателям работы менеджеров по продажам.

Предусмотрена возможность настройки выводимых показателей, даты анализа, периода анализа и возможность сравнительного анализа данных показателей за аналогичный предыдущий период или аналогичный период прошлого года.

Источник