Что можно продать вместе с кофе

Сразу уточним, о чем именно мы расскажем в этой статье. Первое — это кофейни в формате «кофе с собой», а доход — это прямая выручка заведения. Мы не будем учитывать такие экономические факторы, как прибыль от более выгодных условий поставки или оптимизация налогообложения. Эта статья будет полезна для тех, кто уже управляет или только планирует запускать заведение следующих форматов:

• передвижные кофейни: авто-вело-мото или на базе прицепа;

• кофейни площадью от 2 до 50 квадратных метров;

• островки в торговых и бизнес-центрах.

Факторы, которые напрямую влияют на прибыль, всегда зависят от типа продукта, а он, в свою очередь, зависит как раз от формата заведения. В любом случае для вашего бизнеса меняться может только приоритетность:

1. Удобство расположения
2. Экстерьер и интерьер, концепция заведения
3. Уровень обслуживания
4. Подача напитка
5. Механизмы привлечения клиента
6. Сам продукт — качество напитка
7. Программа лояльности

Чаще всего факторы располагаются по значимости именно в таком порядке. Каждый отдельно взятый фактор можно расписывать далеко не на одну страницу, но мы постараемся сделать это кратко и по существу. Объясним, как они влияют на прибыль и что стоит делать, чтобы улучшить свои показатели. Начнем по порядку.

Во всех бизнес-планах кофейни советуют измерять проходимость места и высчитывать конверсию — какой процент людей из проходящего потока зайдут именно к вам на чашку кофе, а уже потом строить планы на основании полученных цифр. Чаще всего в реальной жизни такие потоки отличаются от расчетных. Например, не учли погодный фактор или сезонность — сразу же начинает «прыгать» и конверсия. Эти данные трудно поддаются прогнозированию, поэтому вычислять их можно после того, как кофейня уже запустилась.

На что нужно смотреть при выборе локации для кофейни?

Условно можно выделить два основных момента:

1. Наличие барьеров, которые могут помешать посетителю зайти к вам.

2. Наличие конкурентов в локации. Привыкли ли люди к тому, что в окрестностях есть заведение, где можно выпить кофе.

Как определить, что локация утвердилась как «кофейная»?

Место, где останавливаются выпить кофе, можно определить такими способами:

• длительным наблюдением — не менее 6 суток по 10–12 часов в день;
• по остаточным продуктам, когда вы более ограничены во времени.

Немного проще определить это по оставленным или выброшенным в урну стаканам, размешивателям и окуркам. Логично предположить, что клиент должен остановиться, чтобы заказать и выпить кофе. Наблюдая за локациями, где они обычно стоят, вы поймете, где нужно размещать свое заведение.

Не бойтесь конкурентов. Самые прибыльные кофейни обычно работают в локациях, которые уже привычно считаются «кофейными». Гораздо проще откусить кусочек от огромного пирога, просто проявив внимание к деталям в вашем заведении, чем с нуля раскручивать локацию, где люди никогда не ожидали увидеть кофейню.

Если вы уже открыли кофейню, проанализируйте, что может мешать вашим клиентам сделать у вас покупку. Например, это может быть закрытое окно или дверь. Понятно ли клиенту, куда нужно заходить, где размещать заказ? Присмотритесь к этим моментам со стороны — некоторые простые и очевидные вещи могут вас неприятно удивить. В итоге фактор выбора локации — один из самых весомых для передвижных кофеен и кофеен микроформата (до 20 квадратных метров), которые не могут самостоятельно генерировать или корректировать поток клиентов. Для авторских кофеен или заведений мини-формата (40 квадратных метров и более) влияние локации менее значимо. 

Здесь все просто: внешний вид заведения должен соответствовать его концепции. Что вы готовите, для кого и что понравится вашим клиентам? Ответы на эти вопросы помогут вам подобрать концепцию заведения, а затем создать проект-визуализацию. Но и тут есть нюанс. Бывают такие предприниматели, которые открывают лакшери-кофейню, с отличным дизайном и интерьером: плитку укладывали итальянские мастера, эскизы мебели рисовал французский дизайнер и т. д.

Проблема в том, что такое место настолько отличается от стереотипа клиента о том, как должна выглядеть кофейня, что туда попросту никто не заходит. Люди боятся ошибиться и выглядеть глупо: вдруг у вас вообще не подают кофе? Конечно, если ваша целевая аудитория — ограниченный круг лиц, которые моментально адаптируются к любой ситуации и с радостью будут распутывать головоломки и ребусы, размещенные на вывеске, то почему бы и нет.

Чаще всего клиенты приходят в такие заведения, чтобы подтвердить свой статус гурмана или обеспеченного человека, показать себе и другим, что они разбираются в кофе и могут позволить себе выпить чашечку эспрессо с задумчивым выражением лица, многозначительно спросить, на каком кофе вы работаете, и утвердительно покачать головой. Редко встречаются кофеиновые маньяки, которые готовы выпить что угодно и где угодно, лишь бы повысить дозу кофеина в крови.

Кофейня должна быть красивой, выделяющейся, так как вас должны сразу заметить, возможно, интересной и авторской, но при этом нужно соответствовать представлению клиента о внешнем виде кофейни. Просто слова «Кофейня» на вывеске или рисунка с чашечкой кофе будет недостаточно. Образ всегда воспринимается целиком, и создание индивидуального, но понятного образа — это серьезная задача.

Что нужно сделать:

• Сфотографируйте свою кофейню (подготовьте проект).
• Выберите среди своих знакомых фокус-группу, которая будет состоять из представителей вашей целевой аудитории. Они не должны знать, что вы открываете кофейню.
• Покажите им фото и задайте следующие вопросы: «Что здесь продают?», «Понятен ли ценовой сегмент продукции?», «При условии, что человек готов купить кофе, вызывает ли доверие внешний вид заведения?».

Время на ответ — пару секунд, не более. Иначе вы получите смазанный и, скорее всего, положительный отзыв, не соответствующий действительности. Из ответов вам будет понятно, готова ваша концепция или нужно еще поработать над ней. В итоге вы должны добиться того, чтобы все ответы были положительными.

Под словами «уровень обслуживания» скрывается целая система взаимосвязанных факторов. В нашем контексте мы выделим такие элементы:

1. Внешний вид бариста

2. Скрипты и речевые заготовки

3. Регламент работы с покупателем

4. Гигиеничность и чистота в кофейне

Эти факторы влияют в большей степени на повторные продажи, чем на привлечение новых клиентов. Тем не менее можно потерять клиентов даже на этапе привлечения, если бариста за стойкой будет ковыряться в носу, невнятно или грубо отвечать на вопросы о продукте.

Внешний вид бариста

Пожалуй, самое банальное: бариста должен выглядеть опрятно. Введите правила обязательного соответствия прописанным нормам внешнего вида. Закрепите, как должны быть собраны волосы, какой макияж и маникюр допустим, а какой нет. С другой стороны, яркая внешность бариста может сыграть вам на руку. Здесь нужно привить чувство стиля. Конечно, человек за стойкой должен внешне отличаться от посетителей, поэтому не забудьте о форме. 

Обязательный элемент формы — фартук, также правилом хорошего тона будет считаться светлая рубашка, хотя в наших реалиях это встречается далеко не везде.

Скрипты и речевые заготовки

Это даст вам возможность заранее продумать модель разговора с клиентом и внедрить определенные элементы. Но в то же время не привязывайтесь жестко к скрипту, иначе ваш бариста будет говорить как робот. Постройте модель разговора, которая будет меняться в зависимости от ситуации. 

Дальше идет регламент, который подразумевает под собой общую модель поведения бариста: как он должен встретить клиента, как поступить, когда собралась очередь, как установить зрительный контакт и даже как поддерживать хорошее настроение. Делать это надо таким образом, чтобы его улыбка не казалась наигранной и фальшивой.

По большому счету именно заготовленные речевые модули, регламент, а главное — их внедрение станут одними из ваших ценнейших активов. Этот фактор оказывает ключевое влияние на повторные продажи (70% успеха) в кофейни любого формата.

Надеемся, что напоминать про чистоту и санитарные нормы не стоит. Это должно быть по умолчанию.

Это очень интересный параметр, важный как для привлечении, так и для удержания клиента. В кофейнях, где клиент не спешит, из подачи напитка можно устроить целую церемонию, которая в итоге обрастет легендами, а вы получите максимально лояльных клиентов, которые будут передавать эту историю своим друзьям и знакомым. Это может быть особый способ подачи или приготовления кофе, всеми любимый латте-арт, именной кофе, как в Starbucks, удар в гонг при подаче напитка — что угодно, лишь бы это было интересно.

Но там, где клиент торопится, вы ограничены в инструментах подачи. Несмотря на это, здесь тоже есть важные моменты, которые не стоит игнорировать:

1. Стаканы. Интересный факт: в Украине наибольшей популярностью среди конечных потребителей пользуются гофрированные стаканы, тогда как в России — двухслойные. И еще один момент: на стакане при подаче напитка уже должна быть крышка.

2. На что подаем. Это может быть блюдце, салфетка, или можно поставить напиток просто на стол. Да, возможно, не каждый клиент обратит внимание на то, что находится под стаканом с кофе, но без этого атрибута картина подачи будет неполной.

3. Что подаем к кофе. Уверены, что вы часто встречали какую-то печеньку или шоколадку, которую бесплатно дают к кофе. Важно не делать из этого что-то невероятное, говорить, что это бонус или подарок. Клиент лучше всего воспринимает такие сладости как комплимент, например: «Вот ваш напиток, пожалуйста, и небольшой комплимент от бариста. Заходите к нам снова!»

Поставьте себя на место клиента. Не забывайте, что клиент хочет от вас не только хороший кофе, но и внимание, уважение. Подумайте, в каком виде вы хотите получить ваш напиток, как он должен выглядеть, чтобы вы чувствовали себя лучше.

Восприятие вкуса вашего напитка на треть состоит из настроения клиента и его ожиданий и на две трети зависит от объективных вкусовых качеств. 

Здесь все просто: реклама. Если у вас есть возможность поставить точку с вашим заведением на картах Google Maps и 2ГИС, обязательно сделайте это. Есть время вести Instagram? Создавайте аккаунт для своей кофейни. Если у вас большой проходящий поток, ставьте барьеры, чтобы клиенты проходили ближе к вашему заведению или хотя могли вас заметить. И не забудьте про агрегаторы отзывов, такие как TripAdvisor. Подробнее об этом можно почитать в нашей отдельной статье «Как продвигать заведение в интернете».

Механизмы привлечения можно условно разделить на онлайн- и офлайн-инструменты

К офлайн-инструментам относятся те, которые вы можете задействовать у себя на точке. К ним относятся:

1. Вывеска у входа, окна выдачи

2. Боковая вывеска

3. Барьеры, штендеры

4. Световые раздражители, мерцающая надпись

5. Звуковые раздражители, музыка

6. Работа промоутера возле кофейни

7. Раздача листовок среди целевой аудитории (не нужно ждать, пока ваш клиент будет проходить мимо, вручите ему пригласительный, например, в его офисе)

Онлайн-инструменты:

1. Реклама в тематических чатах

2. Реклама в чатах жилых комплексов и массивов

3. Продвижение аккаунта в социальных сетях (для кофеен лучше всего работает Instagram)

4. Добавление точки с заведением на карты

5. Реклама в навигаторах

6. Размещение в обозревателях заведений

7. Реклама в блогах

8. Чат-боты

Да, как ни удивительно, но конечный продукт вашей кофейни не является основным фактором прибыли. Сегодня просто готовить качественный кофе уже мало. Но это не означает, что вы можете сделать идеальную кофейню только благодаря организации работы, дизайну и маркетингу.

Обратите внимание: качество напитка в больших сетях обычно не самое лучшее, а прибыль от этого не страдает. Нужно определить для себя так называемый «достаточный уровень качества».

Когда вы делаете что-то выше этого уровня, например улучшаете качество зерна, которое используется для приготовления напитка, или используете профессиональную кофемашину это уже не будет играть роль. Можно даже довести ситуацию с улучшением до абсурда, когда ваш напиток не будет принят клиентом, потому что он не поймет, зачем это все нужно и почему так изменился вкус. Один и тот же напиток будет разным для гурмана и для любителя. Для гурмана ваше кофе может быть таким: «С ярко выраженными ягодными нотками, легкий аромат цитруса, средней обжарки. Можно выделить первичные вкусовые качества, не отвлекаясь на вторичные вроде карамельного послевкусия». А от среднестатистического клиента вы услышите: «У вас кофе кислый какой-то».

Главное условие — напиток должен нравиться вам лично. Если это так, значит, все отлично, если нет — дорабатывайте.

Важное замечание: доверия к монопродуктовым заведениям больше. Не раздувайте меню кофейни, хватит одной страницы формата A4 и не мелким шрифтом.

Еще один элемент, важный для повышения повторных продаж. Существуют различные формы такой программы: визитка с 5-м, 10-м, 15-м напитком в подарок, бонусы за приведенного друга, еженедельные розыгрыши подарков и т. п.

Скажем честно, такие программы уже устарели и сейчас малоэффективны. В среднем только 10–12% клиентов носят с собой карточки и визитки.

Сейчас самые интересные для внедрения программы — те, где карточка создается по номеру телефона клиента, прямо на месте, без длительной процедуры регистрации. Вы сможете проследить, какие напитки клиент обычно заказывает, и, если бариста не отличается отменной памятью, блеснуть фразой «Вам как обычно, латте с кокосовым сиропом?». Уверяем, это даст дополнительные 100 баллов лояльности вам и несколько лишних купюр чаевых вашему бариста.

Подобные программы лояльности дают безграничные возможности для вашего маркетингового отдела. Вы не просто получаете лояльность клиентов, а еще и ведете статистику и собираете данные, чтобы поздравить их с праздником, предложить купить любимый кофе в зернах и т. д. Некоторые из таких наиболее сложных и эффективных инструментов реализованы в системе автоматизации кофейни. Например, вы можете посмотреть, как это сделано в Poster. Первые 15 дней бесплатно. 

В любом случае все эти факторы сильно влияют на то, будет ли кофейня приносить прибыль. Но это без учета эффекта силы бренда и масштаба — это уже немного другая тема. Независимо от того, действующий вы ресторатор или только планируете начать, всегда держите в голове эти семь факторов. И помните: деньги, которые вы не считаете, — это потерянные деньги. Обязательно устанавливайте систему учета и считайте доходы с самого начала, чтобы не удивляться, почему у вас такие убытки. А лучше обращайтесь за советами и аудитом к профессионалам, которые открыли не одну сотню успешных заведений. Например, к Владимиру Сокотуну, эксперту компании #familykava, материалы которого мы использовали при подготовке этой статьи.